Communiquer avec un F.A.I, un dialogue de sourd

La plupart des FAI se valent tous : quand tout marche du premier coup, tout le monde est content, et tout va bien.
Par contre, dès qu'un problème survient, c'est une toute autre histoire.

Note pour les non-initiés, un FAI est un Fournisseur d'Accès à Internet. On retrouve en France des acteurs comme Neuf, Tele 2, Free ou encore Orange (ex-Wanadoo).

Petit rappel historique. En janvier 2005 je recevais, moyennant finance, bien sur, une belle Freebox. Quelle joie d'accéder au summum de l'internet français à l'époque !
La technologie évoluant, je bénéficiais rapidement du téléphone par ADSL, puis de la TV par ADSL. Il était alors temps pour moi de résilier mon abonnement chez l'opérateur historique France Telecom, et donc passer en dégroupage total, à la totale merci de Free.

Depuis, que du bonheur. Il faut être honnête, pour moins de 30€ par mois avoir 24Mbit/s en download et plus 1Mbit/s en upload, en plus de la télé, du téléphone, d'une IP Fixe, c'est vraiment donné. (ligne à 490m du point de connexion Free, pour 7dB d'atténuation)

Vous vous demandez alors le but de mon billet. Ne bougez pas, j'y viens...

Il y a bientôt une semaine, ma connexion s'est mise à avoir des ratés : la TV qui saute, le téléphone qui ne prends plus la ligne (et ne reçoit plus d'appels), et le net qui joue au yoyo. Bon, je bosse dans le Net, je suis assez bien placé pour savoir qu'il peut y avoir des légères défaillances sur un réseau. Je classe l'affaire.
Le problème est que ces problèmes sont devenus de plus en plus présents, au point de me priver de connectivité. Totalement. (Ceci explique pourquoi ce blog ou encore KreuZZ ont été inaccessibles ces derniers temps)

Il est alors temps de prendre contact avec la HotLine de Free. Dur dur déjà de retrouver le numéro quand on a pas de net... Première tentative, pas loin de 5 minutes à se faire balader de répondeur automatique en répondeur automatique, tout ça pour entendre au bout qu'il y a trop de monde, et que mon appel ne peut aboutir pour l'instant. A 0,34€/min, ca fait mal.
10 minutes plus tard, rebelotte. Je réussis à avoir quelqu'un au bout de 10 min. Agréable, compréhensif, rien à redire, si ce n'est une extrême lenteur à la réactivité. Hop, 15 minutes de hotline plus tard, j'obtiens un "Test de positionnement" (Il s'agit de brancher un modem ADSL sur les équipement Free, pour vérifier que tout va bien chez eux).
On me propose également l'intervention d'un technicien, que je refuse. Il faut préciser que si le défaut est constaté chez le client, le déplacement du technicien est aux frais du dit client. Au delà de ces considérations purement financières, il faut prendre en compte que mon problème de connexion n'intervient que le soir ! Hors, les techniciens, à ma connaissance, ne se déplacent pas à 21h chez les clients...

Entre temps, le résultat du test de positionnement arrive sur ma boite mail : "Après vérification, il s'avère que nos installations fonctionnent correctement à ce jour." Bien sur, vu que mon problème intervient le soir !

Bref, à l'heure actuelle, après avoir démonté intégralement mon installation ADSL, tout vérifié, tout nettoyé, il s'avère que j'ai un "rapport signal / bruit" d'à peine 5 dB sur ma ligne ADSL. Ok, mais ca change quoi ? Simplement que ma ligne est trop bruitée (de ce que j'ai compris) et que, par conséquent, la FreeBox désynchronise toute seule. La seule solution que j'ai trouvé pour l'instant est de réduire le débit de ma connexion sur l'interface de Free, et passer en mode "Sérénité" (qui revient à passer en ADSL2 au lieu du 2+, et donc de diviser le débit montant et descendant par 2)

J'ai encore la chance, pour l'instant, d'avoir une connexion à peu près stable. Je sais pertinemment qu'il y a plus mal loti que moi (hein MisterCham ?).

Là où je me plains, c'est sur la communication et le déroulement des opérations. Ma connexion marchait très bien, sans rien changer, depuis 2 ans : jamais de baisse de débit, de grosse coupure ni quoi que ce soit (d'ailleurs, cela m'a tout de même permis d'héberger mes sites pendant un bon moment sur cette connexion). Pourquoi, du jour au lendemain, plus rien de fonctionne ?
Pas moyen de faire entendre raison à Free sur ce point. Je reconnais qu'il est très dur de diagnostiquer un problème lorsqu'il n'est pas systématique. Mais je me vois mal passer des heures à dialoguer avec une personne du support niveau 1 qui ne saura que débiter son texte et vous dire qu'un test de positionnement va être effectué (surtout à 0,34€/min). Je suis arrivé à me débrouiller avec tout ça, mais je vois mal l'utilisateur lambda en faire autant. (J'imagine très mal ma mère faire face à ce même problème, par exemple).
De plus pourquoi cela intervient-il entre 19-20h et 00h ?

J'ajouterais enfin qu'il semblerait que je sois loin d'être le seul à souffrir de ce problème...

Pour l'anecdote, voici les test que j'ai pu effectuer :
Suppression de tous les appareils électriques à proximité de la freebox. Suppression de toutes les rallonges. J'ai même été jusqu'à brancher la freebox directement sur le fils d'arrivée de la ligne téléphonique. Changement de modem (en utilisant un modem ADSL première génération DLINK DSL 504), pour obtenir des informations identiques à la freebox vis à vis de ma ligne. Test des modes Patate, FastPath, Standard puis finalement Sérénité de la synchronisation Freebox. Changement de l'adaptateur secteur de la Freebox. Extinction de tous les appareils électriques de mon appartement.
Tout ça pour rien. Le SnR (ration signal /bruit) descend à partir de 19h, quoi que je fasse.

Si ça continue, il faudra que je me documente sur la manière à suivre pour "exploiter" un réseau wifi à proximité de chez moi ;)